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旅行社按强迫购物次数对游客赔偿管理办法

http://www.chuguo.cn 发布日期:2011-08-25 11:25:00

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  根据国家旅游局最新颁布实施的《旅行社服务质量赔偿标准》,我国旅行社首次面临按强迫购物次数对游客进行赔偿的严格规定。业内人士认为,新版标准强调消费者权益和理性维权,有助于旅行社行业优胜劣汰。

  记者27日从国家旅游局获悉,新版《标准》着重强调保护旅游者权益、促进规范理性维权,特别是引导旅游市场重视提升旅游服务质量。新版《标准》的最大亮点,就是对旅游购物的规范更加明确。新《标准》规定,强迫或者变相强迫旅游者购物的旅行社,每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。未经旅游者签字确认,擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的旅行社,每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。此外,对未经旅游者同意擅自将旅游者转团、拼团;因旅游者的年龄、职业等差异增收费用;擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目等等情况,新版《标准》都规定了旅行社承担责任的标准。

  业内人士认为,新版《标准》也有利于保障正规旅行社的合法权益,引导旅行社依法经营、诚信经营。目前,我国一些正规大旅行社已经达到甚至超过《标准》关于旅游服务质量的要求。由于新版《标准》的严格规定,一些不合规经营的中小旅行社的经营风险会加大,将激发旅游市场优胜劣汰。携程旅游副总经理陈彦伊对记者表示,旅游行业长期存在单方面不履行合同、随意降低服务质量、欺诈或者强迫购物等违规行为,旅行社也经常面临各种旅游纠纷,今后在处理这些问题时,新版《标准》赔付标准明确,有法可依。从长期来看,新版《标准》有助于引导整个旅游行业走出低价竞争的泥潭,把整个旅游行业的注意力引导到如何为客人提供高品质的旅游服务上去。对推动早日确立我国旅游行业的服务标准和法律,引导旅游行业走上科学发展的轨道也有积极意义。

  据介绍,新版《标准》另一大亮点是因旅行社原因不能成行的,旅行社应提前较长时间通知游客,否则将承担赔偿责任,而且赔付标准提高。1997年版《试行标准》中,国内游应提前3天,出境旅游应提前7天通知旅游者,否则应承担违约责任并赔偿旅游者已交预付款10%违约金。新版《标准》规定国内旅游应提前7日以上、出境旅游(含赴台游)应提前30日以上通知旅游者,否则应向旅游者全额退还预付旅游费用,并支付最高20%违约金。

  目前我国旅游行业倡导的是旅行社与旅游者以合同约定方式解决服务质量纠纷。只有在没有做出合同约定时,旅游行政管理部门或旅游质监执法机构才适用《旅行社服务质量赔偿标准》处理。而新版《标准》明确规定,由于不可抗力等客观原因或旅游者个人原因造成旅游者经济损失的,旅行社不承担赔偿责任。业内人士认为,新版《标准》对于不能成行规定的通知有效期大大提前,并明确了更高的违约金。其实应当根据区别不同区域,东南亚或周边出境游,预订高峰往往出发前2、3周甚至更短,客观难度较大。而行程变更等情况有时也与航空公司以及酒店等有关系,《标准》规范了旅行社赔偿标准,但对酒店和航空公司等相关行业并没有约束力。对此,陈彦伊认为,我国旅游业的深层次问题,根治和规范需要更高层次的《旅游法》出台以及更严格的市场监管。

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